мета данные страницы
  •  

Правила оформления обращений в техническую поддержку.

От конкретики и полноты предоставленной информации зависит скорость решения обращения сотрудником технической поддержки.

Обращение должно содержать:

1. Описание проблемы;

Опишите сценарий действий, что воспроизводит проблему.
Если возникает окно с ошибкой, то необходимо в деталях описать, что делали перед ее появлением (какие кнопки нажимали; воспроизводится каждый раз или периодически; воспроизводится везде или на одном приемном пункте).

Некоторые ошибки (пример ниже) при возникновении создают файл формата «.el». Этот файл тоже необходимо прикладывать к обращению.

Пример ошибки

Пример ошибки

Как выглядит файл

Как выглядит файл


2. Скриншоты или фото ВСЕГО ЭКРАНА / видео с зафиксированной проблемой;

Хороший скриншот может дать исчерпывающие ответы на вопросы: где возникает проблема, в каком модуле, в какой момент и тд.

Пример ПЛОХОГО скриншота

Пример ПЛОХОГО скриншота

Пример ХОРОШЕГО скриншота

Пример ХОРОШЕГО скриншота


На видео лучше всего записывать не только сами ошибку, но и действия предшествующие ее возникновению.
Видео - формат идеально подходит для фиксирования проблем с быстродействием программы.

На видео должно быть хорошо видно ВЕСЬ экран и совершаемые в программе действия.

3. Параметры подключения к ПК;
Зачастую для решения проблемы необходимо подключение к ПК. Поэтому необходимо сразу прикладывать параметры для подключения к ПК.
Техническая поддержка может подключаться по:
- TeamViewer (ID и пароль);
- AnyDesk (ID и подтверждение / пароль);
- RAdmin;
- AmmyAdmin (ID и пароль);
- RDP;

Рекомендуем настроить постоянные пароли и передать их технической поддержке, чтобы в будущем не тратить время на выяснение этой информации.

Для TeamViewer

Для TeamViewer


Для AnyDesk

Для AnyDesk


4. Файлы логов программы;

Программа пишем логи в момент работы. Логи хранятся по пути «..\»папка с программой«\Logs». Например, «D:\Agbis\Logs».
Файлы логов можно заархивировать, а архив приложить в обращение.

Пример папки с логами

Пример папки с логами