мета-данные страницы
Различия
Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия | ||
tickets_rules [21.01.2021 12:17] Romanstep |
tickets_rules [09.06.2021 12:12] (текущий) |
||
---|---|---|---|
Строка 1: | Строка 1: | ||
====== Правила оформления обращений в техническую поддержку. ====== | ====== Правила оформления обращений в техническую поддержку. ====== | ||
- | <alert warning> От конкретики и полноты предоставленной информации зависит скорость решения обращения сотрудником технической поддержки.\\ | + | <alert warning> От конкретики и полноты предоставленной информации зависит скорость решения обращения сотрудником технической поддержки. </alert>\\ |
- | Поэтому пренебрегать этим не следует. </alert> | + | |
Обращение должно содержать:\\ | Обращение должно содержать:\\ | ||
- | 1. ** Подробное описание проблемы;**\\ | + | 1. ** Описание проблемы;**\\ |
+ | Опишите сценарий действий, что воспроизводит проблему.\\ | ||
Если возникает окно с ошибкой, то необходимо в деталях описать, что делали перед ее появлением (какие кнопки нажимали; воспроизводится каждый раз или периодически; воспроизводится везде или на одном приемном пункте).\\ | Если возникает окно с ошибкой, то необходимо в деталях описать, что делали перед ее появлением (какие кнопки нажимали; воспроизводится каждый раз или периодически; воспроизводится везде или на одном приемном пункте).\\ | ||
- | Опишите краткий сценарий действий, что воспроизводит ошибку.\\ | + | |
- | Некоторые ошибки (пример ниже) при возникновении создают файл формата ".el". Этот файл тоже необходимо прикладывать к обращению. | + | Некоторые ошибки (пример ниже) при возникновении создают файл формата ".el". Файл этот "живет" до закрытия программы. Чтобы он сохранился, его необходимо переименовать добавив, например, "_".\\ |
+ | Этот файл тоже необходимо прикладывать к обращению. | ||
<hidden Пример ошибки> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden> | <hidden Пример ошибки> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden> | ||
<hidden Как выглядит файл> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_15-53-46.png?direct&600 |}}</hidden>\\ | <hidden Как выглядит файл> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_15-53-46.png?direct&600 |}}</hidden>\\ | ||
- | 2. **Скриншоты или фото ВСЕГО ЭКРАНА / видео с зафиксированной ошибкой;**\\ | + | 2. **Скриншоты или фото ВСЕГО ЭКРАНА / видео с зафиксированной проблемой;**\\ |
- | Хороший скриншот может дать исчерпывающие ответы на вопросы: где возникает проблема, в каком модуле, в какой момент и тд. | + | Хороший скриншот может дать исчерпывающие ответы на вопросы: где возникает проблема, в каком модуле, в какой момент и тд.\\ |
- | Попробуйте сами, сравнив два скриншота. | + | |
<hidden Пример **ПЛОХОГО** скриншота> {{ :i_view64_2021-01-21_16-11-20.png?direct&600 |}} </hidden> | <hidden Пример **ПЛОХОГО** скриншота> {{ :i_view64_2021-01-21_16-11-20.png?direct&600 |}} </hidden> | ||
<hidden Пример **ХОРОШЕГО** скриншота> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden>\\ | <hidden Пример **ХОРОШЕГО** скриншота> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden>\\ | ||
+ | __На видео лучше всего записывать не только сами ошибку, но и действия предшествующие ее возникновению.__\\ | ||
+ | Видео - формат идеально подходит для фиксирования проблем с быстродействием программы.\\ | ||
+ | <alert warning>На видео должно быть хорошо видно __ВЕСЬ__ экран и совершаемые в программе действия.</alert>\\ | ||
+ | |||
+ | |||
+ | 3. **Параметры подключения к ПК;**\\ | ||
+ | Зачастую для решения проблемы необходимо подключение к ПК. Поэтому необходимо сразу прикладывать параметры для подключения к ПК.\\ | ||
+ | Техническая поддержка может подключаться по:\\ | ||
+ | __- TeamViewer (ID и пароль);\\ | ||
+ | - AnyDesk (ID и подтверждение / пароль);\\ | ||
+ | - RAdmin;\\ | ||
+ | - AmmyAdmin (ID и пароль);\\ | ||
+ | - RDP;__\\ | ||
+ | |||
+ | Рекомендуем настроить постоянные пароли и передать их технической поддержке, чтобы в будущем не тратить время на выяснение этой информации. | ||
+ | <hidden Для TeamViewer> {{ :teamviewer_2020-09-03_17-23-44.png?direct&600 |}} \\ {{ :teamviewer_2020-09-03_17-23-53.png?direct&600 |}}</hidden> | ||
+ | <hidden Для AnyDesk> {{ :2020-09-19_13-17-56.png?direct&600 |}} </hidden>\\ | ||
+ | |||
- | 3. **Файлы логов программы;**\\ | + | 4. **Файлы логов программы;**\\ |
- | Программа пишем логи в момент работы. Логи хранятся по пути ..\"папка с программой"\Logs. Например, "D:\Agbis\Logs". \\ | + | Программа пишем логи в момент работы. Логи хранятся по пути "..\"папка с программой"\Logs". Например, "D:\Agbis\Logs". \\ |
Файлы логов можно заархивировать, а архив приложить в обращение. | Файлы логов можно заархивировать, а архив приложить в обращение. | ||
<hidden Пример папки с логами> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_16-00-00.png?direct&600 |}} </hidden> | <hidden Пример папки с логами> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_16-00-00.png?direct&600 |}} </hidden> | ||