мета-данные страницы
Различия
Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
| Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия | ||
|
tickets_rules [21.01.2021 12:18] Romanstep |
tickets_rules [09.06.2021 12:12] (текущий) |
||
|---|---|---|---|
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| ====== Правила оформления обращений в техническую поддержку. ====== | ====== Правила оформления обращений в техническую поддержку. ====== | ||
| - | <alert warning> От конкретики и полноты предоставленной информации зависит скорость решения обращения сотрудником технической поддержки.\\ | + | <alert warning> От конкретики и полноты предоставленной информации зависит скорость решения обращения сотрудником технической поддержки. </alert>\\ |
| - | Поэтому пренебрегать этим не следует. </alert> | + | |
| Обращение должно содержать:\\ | Обращение должно содержать:\\ | ||
| - | 1. ** Подробное описание проблемы;**\\ | + | 1. ** Описание проблемы;**\\ |
| + | Опишите сценарий действий, что воспроизводит проблему.\\ | ||
| Если возникает окно с ошибкой, то необходимо в деталях описать, что делали перед ее появлением (какие кнопки нажимали; воспроизводится каждый раз или периодически; воспроизводится везде или на одном приемном пункте).\\ | Если возникает окно с ошибкой, то необходимо в деталях описать, что делали перед ее появлением (какие кнопки нажимали; воспроизводится каждый раз или периодически; воспроизводится везде или на одном приемном пункте).\\ | ||
| - | Опишите краткий сценарий действий, что воспроизводит ошибку.\\ | + | |
| - | Некоторые ошибки (пример ниже) при возникновении создают файл формата ".el". Этот файл тоже необходимо прикладывать к обращению. | + | Некоторые ошибки (пример ниже) при возникновении создают файл формата ".el". Файл этот "живет" до закрытия программы. Чтобы он сохранился, его необходимо переименовать добавив, например, "_".\\ |
| + | Этот файл тоже необходимо прикладывать к обращению. | ||
| <hidden Пример ошибки> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden> | <hidden Пример ошибки> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden> | ||
| <hidden Как выглядит файл> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_15-53-46.png?direct&600 |}}</hidden>\\ | <hidden Как выглядит файл> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_15-53-46.png?direct&600 |}}</hidden>\\ | ||
| - | 2. **Скриншоты или фото ВСЕГО ЭКРАНА / видео с зафиксированной ошибкой;**\\ | + | 2. **Скриншоты или фото ВСЕГО ЭКРАНА / видео с зафиксированной проблемой;**\\ |
| Хороший скриншот может дать исчерпывающие ответы на вопросы: где возникает проблема, в каком модуле, в какой момент и тд.\\ | Хороший скриншот может дать исчерпывающие ответы на вопросы: где возникает проблема, в каком модуле, в какой момент и тд.\\ | ||
| - | Попробуйте сами, сравнив два скриншота. | ||
| <hidden Пример **ПЛОХОГО** скриншота> {{ :i_view64_2021-01-21_16-11-20.png?direct&600 |}} </hidden> | <hidden Пример **ПЛОХОГО** скриншота> {{ :i_view64_2021-01-21_16-11-20.png?direct&600 |}} </hidden> | ||
| <hidden Пример **ХОРОШЕГО** скриншота> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden>\\ | <hidden Пример **ХОРОШЕГО** скриншота> {{ ::дипозит_1_.png?direct&600 |}} </hidden>\\ | ||
| + | __На видео лучше всего записывать не только сами ошибку, но и действия предшествующие ее возникновению.__\\ | ||
| + | Видео - формат идеально подходит для фиксирования проблем с быстродействием программы.\\ | ||
| + | <alert warning>На видео должно быть хорошо видно __ВЕСЬ__ экран и совершаемые в программе действия.</alert>\\ | ||
| + | |||
| + | |||
| + | 3. **Параметры подключения к ПК;**\\ | ||
| + | Зачастую для решения проблемы необходимо подключение к ПК. Поэтому необходимо сразу прикладывать параметры для подключения к ПК.\\ | ||
| + | Техническая поддержка может подключаться по:\\ | ||
| + | __- TeamViewer (ID и пароль);\\ | ||
| + | - AnyDesk (ID и подтверждение / пароль);\\ | ||
| + | - RAdmin;\\ | ||
| + | - AmmyAdmin (ID и пароль);\\ | ||
| + | - RDP;__\\ | ||
| + | |||
| + | Рекомендуем настроить постоянные пароли и передать их технической поддержке, чтобы в будущем не тратить время на выяснение этой информации. | ||
| + | <hidden Для TeamViewer> {{ :teamviewer_2020-09-03_17-23-44.png?direct&600 |}} \\ {{ :teamviewer_2020-09-03_17-23-53.png?direct&600 |}}</hidden> | ||
| + | <hidden Для AnyDesk> {{ :2020-09-19_13-17-56.png?direct&600 |}} </hidden>\\ | ||
| + | |||
| - | 3. **Файлы логов программы;**\\ | + | 4. **Файлы логов программы;**\\ |
| - | Программа пишем логи в момент работы. Логи хранятся по пути ..\"папка с программой"\Logs. Например, "D:\Agbis\Logs". \\ | + | Программа пишем логи в момент работы. Логи хранятся по пути "..\"папка с программой"\Logs". Например, "D:\Agbis\Logs". \\ |
| Файлы логов можно заархивировать, а архив приложить в обращение. | Файлы логов можно заархивировать, а архив приложить в обращение. | ||
| <hidden Пример папки с логами> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_16-00-00.png?direct&600 |}} </hidden> | <hidden Пример папки с логами> {{ :remotedesktopmanager64_2021-01-21_16-00-00.png?direct&600 |}} </hidden> | ||